Définition SLA (service level agreement)
Un SLA (pour Service Level Agreement ou accord de niveau de service en français) est un contrat qui définit les engagements de service entre un fournisseur (interne ou externe) et un client. Il précise les niveaux de performance attendus, les délais d’intervention, les responsabilités, ainsi que les pénalités en cas de non-respect.
Les SLA sont indispensables dans le cadre de prestations d’infogérance, d’externalisation informatique ou de services cloud. Ils garantissent un cadre clair pour les deux parties et servent de référence en cas de litige.
À quoi sert un SLA ?
L’objectif principal du SLA est de cadrer la prestation de service avec des indicateurs mesurables et vérifiables. Il permet notamment de :
- Fixer des objectifs clairs de performance (temps de réponse, disponibilité, etc.)
- Assurer un niveau de qualité minimum garanti
- Responsabiliser le fournisseur
- Servir de base à l’amélioration continue
- Prévoir des pénalités ou compensations si les engagements ne sont pas tenus
Que contient un SLA ?
Un SLA peut varier selon le type de service, mais on y retrouve généralement :
- Le périmètre du service : ce qui est couvert ou non
- Les indicateurs de performance (KPI) : taux de disponibilité, temps de résolution, etc.
- Les horaires d’intervention : 24/7, heures ouvrées, etc.
- Les délais de prise en charge selon la criticité des incidents
- Les modalités de communication (points de contact, reporting, etc.)
- Les pénalités prévues en cas de manquement
Exemples d’indicateurs dans un SLA
- Taux de disponibilité mensuel (ex. : 99,9%)
- Temps moyen de rétablissement (MTTR)
- Taux de conformité aux délais de traitement
- Temps moyen de réponse du support
- Nombre d’incidents critiques par mois
SLA et infogérance
Dans un contrat d’infogérance, le SLA est un outil essentiel pour encadrer la relation client-prestataire. Il permet d’assurer un niveau de service fiable et mesuré, tout en alignant les attentes des deux parties.
Un bon SLA permet également au client de comparer plusieurs prestataires sur des bases objectives (temps de réponse, couverture horaire, etc.).
FAQ sur les SLA
👉 Un SLA est-il obligatoire ?
Non, mais il est fortement recommandé pour toute prestation récurrente ou critique. Il permet d’éviter les zones floues et les malentendus.
👉 Quelle est la différence entre SLA et KPI ?
Les KPI sont les indicateurs utilisés pour mesurer la performance. Le SLA est le contrat qui définit les seuils à atteindre pour ces KPI.
👉 Que faire si un SLA n’est pas respecté ?
Le contrat peut prévoir des pénalités (ex. : crédits de service ou remboursements partiels). Ces clauses doivent être précisées à l’avance.
👉 SLA et contrat d’infogérance, est-ce la même chose ?
Non. Le contrat d’infogérance encadre l’ensemble de la prestation. Le SLA est une annexe ou une section qui traite des engagements de performance.
👉 Peut-on modifier un SLA en cours de contrat ?
Oui, mais cela doit faire l’objet d’un avenant signé par les deux parties. Toute modification unilatérale n’a pas de valeur contractuelle.
En résumé
Le SLA est un élément fondamental dans toute prestation de services informatiques externalisés. Il garantit un cadre contractuel précis, mesurable et transparent, au service de la qualité et de la performance.
